L’entreprise 2.0 : future révolution ou nouvel avatar de la gestion de la connaissance ?

Envoyer Imprimer 8 octobre 2007

Après le spectaculaire avènement des outils du web 2.0 dans le monde de l’information, illustré par les succès de youtube et wikipedia, l’expansion de la blogosphère et des agrégateurs RSS, le nouveau concept à la mode s’appelle l’Entreprise 2.0. Que désigne ce terme et que promet-il ?

Les contours de l’Entreprise 2.0 sont encore mal définis. On identifie cependant quelques caractéristiques principales :

• Tout d’abord, l’entreprise 2.0 s’appuie sur l’utilisation au sein des entreprises d’un ensemble de nouveaux outils et méthodes. Il s’agit des outils du web 2.0 : blogs, webcasts, portails, moteurs de recherche, wikis.
•  L’entreprise 2.0 est orientée vers les individus : c’est à eux qu’il revient d’adopter les outils et d’inventer les nouvelles pratiques. Le partage des connaissances, la collaboration entre les individus sont des concepts-clefs de l’entreprise 2.0.
• Elle a pour objectif d’améliorer la performance de l’entreprise en transformant sa gestion de la connaissance. Le but de l’entreprise 2.0 est de devenir plus souple et adaptable, plus rationnelle et réactive. Concrètement, les exemples d’adoption des technologies 2.0 se font de plus en plus nombreux, dans le domaine public comme dans le privé.

Par exemple, la ville de Toronto cherche à devenir un des leaders des causes environnementales en mettant une œuvre une plate-forme collaborative¹ où une communauté d’experts se penchera sur les défis environnementaux qui lui seront soumis, récompense financière pour les défis retenus à la clef.

Plus avancée, la fondation Gapminder² explore et synthétise l’ensemble des données publiquement disponibles dans les bases de ses universités partenaires, de l’ONU, des organismes publics et des organisations non gouvernementales, et les rend accessibles sur internet via des outils informatiques financés par des donations et développés sur le modèles des logiciels libres.

Du côté des entreprises privées, au-delà des wiki et autre sites intranet souvent structurants dans une démarche projet, citons Microsoft qui a mis en place des « fermes de blogs » pour regrouper par métier, par projet ou par pays les centaines de blogs tenus par leurs employés. Cette méthode permet de conserver une certaine organisation de la masse d’information qui est mise à disposition, démarche bienvenue à une époque où les volumes de bases de données des entreprises se chiffrent en téraoctets. Pour Sun, plus de mille blogs tenus par les employés permettent une communication plus authentique et à un niveau plus humain que celle des départements marketing ou de relations publiques.

IBM de son côté, via la messagerie instantanée, permet à ses employés de lancer un appel à l’ensemble des personnes souscrivant à un centre d’intérêt ou communauté donnée pour trouver une expertise particulière.On assiste ainsi à l’émergence de nouveaux produits informatiques³ estampillés 2.0 qui proposent à leurs clients de les accompagner vers le paradis de l’information totale. 

Une double révolution à affronter

Il faut garder à l’esprit que la dimension technologique n’est pas la seule dans le concept d’entreprise 2.0. Au contraire même, les outils logiciels et les technologies auraient peine à répondre aux attentes des entreprises s’ils n’étaient pas là pour appuyer une organisation tournée vers le partage de la connaissance et le travail en réseaux informels, ce qui implique les ressources humaines de l’entreprise. 

Et, de ce fait, c’est bien une double révolution que doivent accomplir les entreprises qui souhaitent tirer le meilleur du partage des savoirs et de la démarche 2.0. 

La première révolution est bel et bien technologique : comment faire pour sécuriser et optimiser l’usage des outils web 2.0 dans le cadre d’une entreprise ? Les questions se posent en effet dans des termes très prosaïques : « comment protéger l’intégrité de l’information face à des altérations volontaires ? »  ou bien « comment s’assurer que l’information mise à disposition par un utilisateur pourra être efficacement utilisée à l’avenir ? »⁴. 

En d’autres termes, le premier défi à relever par les entreprises est de comprendre comment garantir la qualité de l’information. L’expérience des wikis comme wikipedia fournit des pistes intéressantes par l’analyse automatique des historiques de modifications et du nombre de visites.  

En l’absence d’une telle compréhension, ce qui guette l’entreprise, c’est l’infobésité⁵, (terme que les québecois utilisent depuis plus de dix ans) c’est-à-dire l’augmentation incontrôlée des quantités et des volumes d’information, noyant les connaissances réellement utiles et critiques dans une masse de données désorganisées et sans intérêt. Les entreprises qui ne prendront pas en compte ce risque ont toutes les chances de finir par se nuire à elles-mêmes. 

La deuxième révolution est culturelle, et sera sans aucun doute plus difficile. 

Tout d’abord, il s’agit en effet de transformer les usages en vigueur pour les adapter à ces modes de fonctionnement plus éclatés et moins rigides, ce qui n’est pas chose aisée. En témoigne une étude du ministère du travail⁶, sur les pratiques en matière de travail à domicile.  Selon l’étude seuls 2% des salariés pratiqueraient au moins partiellement le travail à domicile, malgré de nombreux accords sur le sujet. 

Ensuite, le partage de la connaissance n’est pas spontané chez l’homme. Diffuser une information a pour un employé un coût ressenti plus ou moins fortement et qu’il s’agit de compenser. Cette compensation différera selon le profil de chacun : il est des personnes qui concentrent beaucoup de savoir et ont peu de temps à consacrer au partage (ou y sont réticents) : il faudra minimiser leurs contraintes et les récompenser à bon escient ; d’autres ont plus de temps et ont une propension à faire profiter les autres de leurs connaissances : il conviendra d’en faire les fers-de-lance des nouvelles organisations. Cette situation est d’autant plus difficile que détenir de l’information est synonyme de pouvoir, pour le collaborateur comme pour le manager.   

Enfin, dans une logique de marché, où le savoir représente la principale richesse de l’entreprise, les dirigeants devront laisser circuler plus librement des informations potentiellement confidentielles et gérer les risques afférents (perte, espionnage industriel, …). Ce ne sera pas facile car ces changements seront sans doute plus perçus comme une perte de contrôle et de pouvoir sur l’organisation que comme une responsabilisation accrue des personnes sur leur savoir.

Une orientation difficile et à l’issue incertaine 

Lorsqu’une entreprise aura réussi à instaurer une culture et des outils permettant une collaboration responsable et efficace entre les personnes et un partage optimisé et sûr de l’information, elle pourra en toucher les dividendes en voyant ses coûts de structure et ses délais de développement diminuer grâce à une organisation plus informelle et à une circulation de l’information plus fluide et efficace.  Citons à ce sujet une étude d’IDC qui nous informe qu’un « travailleur de l’information » passe plus de 15% de son temps à rechercher et à rassembler des informations⁷, ce qui peut représenter un coût caché de plus de 10 K€ par salarié et par an. En permettant à ses travailleurs de l’information de réduire ces temps de recherche, l’entreprise leur permet de concentrer leur temps de travail sur leurs tâches à forte valeur ajoutée, comme l’analyse de l’information.  

Mais l’ampleur des mutations indique que ce modèle ne pourra pas marcher dans toutes les entreprises ni toutes les situations, ni d’ailleurs que les bénéfices que l’on peut en attendre soient  toujours substantiels.  

En fin de compte, si le concept d’entreprise 2.0 est bien séduisant par certains côtés, il est possible qu’il ne s’agisse que d’un énième avatar du mythe de la connaissance totale au sein des entreprises. Certains expriment déjà leurs doutes, à l’instar d’Andrew Keen, qui dénonce dans son livre « le culte de l’amateur » le nivellement de l’information par le bas et tente de démythifier les wikipedias, les moteurs de recherche ou les sites participatifs⁸. 

De fait, l’utilisation des outils du web 2.0 n’est pas sans risques : la tenue d’un blog personnel encourage à mêler la vie professionnelle et la vie privée, et conduit souvent à créer des tribus d’individus qui partagent les mêmes idées⁹. Les wikis, quant à eux, présentent l’inconvénient d’un contenu peu structuré et textuel, et ne sont pas à l’abri de sabotages subtils.   

En tout état de cause, ces formes de technologies et d’organisations s’adressent plus particulièrement aux structures qui créent de la valeur grâce aux savoirs accumulés et à la collaboration entre personnes : départements de recherche, développement de logiciels libres, départements d’expertise. 

En synthèse, nous pensons que les technologies 2.0 peuvent être profitables pour les organisations dans certains cas de figure. Voici quelques situations dans lesquelles l’entreprise 2.0 pourra donner sa pleine mesure :

• Le référentiel des bonnes pratiques : un nombre restreint d’animateurs sont chargés d’inciter les employés à partager leurs bonnes pratiques, de les compiler et de les diffuser à toute l’organisation.
• Le développement off-shore : des outils web 2.0 permettent de faire communiquer des équipes qui ne se sont jamais rencontrées.
• Le comité d’experts virtuel : une structure totalement informelle d’experts s’appuie sur un lieu virtuel unique pour examiner des questions délicates sans les contraintes physiques des réunions traditionnelles.
• L’anti-fuite des cerveaux : en lien avec les outils de GRH, les savoirs-clefs des personnes sont identifiés et formalisés dans un wiki sécurisé.

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[1] Les Echos, « Une plate-forme collaborative pour réduire l’effet de serre », 23 mai 2007
[2] www.gapminder.org
[3] Citons par exemple Blue Kiwi, QEDWIki d’IBM ou encore Digg
[4] www.enterpriseweb2.com ; « Top 10 management fears about enterprise web 2.0”
[5] Les Echos, « L’infobésité, une pandémie à traiter », 21 février 2007
[6] Ministère du Travail : « Du télétravail au travail mobile », décembre 2006
[7] IDC : « The hidden costs of information work », Mars 2005
[8] Andrew Keen, « The cult of the amateur »
[9] APQC : « I blog for knowledge », Mai 2005

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