Exemple de simulation vidéo d’un entretien [1]

Ainsi le serious gaming semble pouvoir s’utiliser sans limites aussi bien en terme de secteurs d’activité (industrie, services,…) que de fonctions au sein des entreprises. Cela peut donc témoigner de la puissance de l’outil pour les entreprises et laisse penser à un avenir prometteur en termes d’opportunités d’applications et de volumes d’affaires.

En ce qui concerne tout d’abord la formation, les premières expériences ont été réalisées par des entreprises comme SFR, BNP PARIBAS et AIR France. Le but des ces expérimentations répondait à un enjeu de gestion des ressources humaines. Il s’agissait de donner aux managers de ces entreprises des bases et des conseils afin de mener à bien les entretiens d’évaluation et de projets professionnels de leurs collaborateurs. En plus d’une documentation rappelant les grandes lignes directrices pour mener à bien son entretien, le manager a bénéficié d’une simulation sous forme d’un jeu interactif. Ceci permettait d’appliquer ce qui avait était communiqué et de voir de quelle manière mener, dans les meilleures conditions et dans des situations différentes, ces entretiens.

Ensuite, on retrouve de nombreuses expériences menées dans le domaine de la vente et du service client. Orange a tenté l’expérience pour améliorer la gestion de son service clients en appels entrants.

Là aussi les conseillers ont eu le droit de jouer en mode virtuel un entretien téléphonique avec le client et de voir au fur et à mesure de l’entretien ce qu’il faut et ne faut pas faire. La méthode permet de comprendre les techniques qui permettent d’arriver à cerner rapidement et de manière efficace les besoins du client afin d’y répondre le mieux possible. Cette technique bénéficie des mêmes avantages qu’un tutoriel vidéo (support audiovisuel d’apprentissage en format vidéo) mais elle est plus interactive et permet de tester la réaction de son client ou utilisateur. Axa a également formé un grand nombre de ses collaborateurs et distributeurs sur les entretiens de vente et de conseils joués par des avatars.

Les serious games sont aussi utilisées pour toucher des acteurs externes à l’entreprise : clients et candidats au recrutement. Ainsi ING a développé sur son site Internet à l’intérieur de l’espace client un outil intéressant : la séance de cash coaching. Le client répond à des questions qui permettent à ING de donner une évaluation du profil d’investisseur (Sécuritaire, Prudent, Equilibre, Dynamique, Offensif). Ceci permet de réorienter le client plus facilement vers les produits susceptibles de mieux lui convenir. Les entreprises ont ainsi la possibilité d’obtenir un maximum d’information sur leurs clients, à condition de trouver une bonne formule pour que cela reste un minimum ludique et qu’il y ait un intérêt direct pour l’utilisateur. Certaines banques ont également lancé des jeux pour « boursicoter » basés sur un portefeuille virtuel.

En ce qui concerne le recrutement de collaborateurs, de nombreuses sociétés et institutions ont déjà franchit le pas, se servant du jeu vidéo pour « appâter » de nouvelles recrues. Les meilleurs exemples et les plus connus sont ceux des armées américaine, britannique et française. Les jeux que l’on y trouve sont destinés à faire le lien entre le divertissement du jeu tout en faisant appel à des capacités demandées dans le cadre de fonctions et postes référencés dans l’armée. Ainsi les épreuves de réflexion, de prise de décision, de stratégie, de précision et d’agilité donnent à l’utilisateur une idée du type de compétences recherchées selon les différents corps de métiers. L’armée américaine a sorti le 17 Juin 2009 « America’s Army 3 », la 3^ème version de son jeu dont les coûts de production s’élèvent selon des chercheurs à 7,5 millions de dollars. Le colonel Wardynski évalue ainsi le coût de production de la version 2 à 10 cents par personne par heure alors qu’il revient à 8 dollars par personne par heure pour un spot TV [2]. En 2005 plus de 20% des recrues avaient déjà joué au jeu avant de rentrer dans les écoles de formations de l’armée.

Le serious game bénéficie aussi des avantages de l’e-learning

Le serious game bénéficie d’une forte facilité de diffusion : il est en général diffusable sans limite, soit via internet, soit via des supports physiques tels que CD/DVD/clés USB, avec le seul pré-requis d’être équipé d’un ordinateur. Il est donc particulièrement adapté pour former un grand nombre de personnes sur un territoire étendu, évitant les contraintes et coûts de déplacements. Il apporte également une grande flexibilité puisqu’il est mis à disposition et consultable 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Un atout considérable quand les formations doivent être dispensées en peu de temps à des personnes dont les agendas ne coïncident pas entre eux.

La possibilité de personnalisation de l’outil permet aussi de répondre au mieux à la recherche d’adéquation du contenu de formation avec des profils types de population.

Enfin le coût des serious games semble contenu : il comprend le pilotage du projet, les temps passés pour les experts de contenu, les équipes de graphistes et de game player (soit les scénaristes du jeu). Ses coûts sont d’autant plus avantageux que le nombre d’utilisateurs augmente. Il existe également des solutions standards « off the shelf » [3] qui ne seront pas personnalisées.

Les faiblesses du dispositif

L’efficacité de la mise en situation virtuelle n’est toujours pas comparable à celle de la vie réelle. En revanche, dans bien des cas, elle permet de tester et d’approfondir des situations en les rejouant ou en changeant de profil. L’utilisateur peut également être plus impliqué et assouvir pleinement sa curiosité en tentant des choix qu’il n’aurait jamais tentés en face à face ou en présence d’un public. Certains se sentiront peut-être d’autant plus impliqués car désinhibés.

Néanmoins il faut parfois faire des efforts importants pour faire taire les préjugés de l’e-learning et plus particulièrement du serious game. La notion de jeu doit faire ses preuves et c’est donc via des expérimentations que les entreprises ont recours à cette technique. Le résultat de l’expérimentation serious game est comparé aux méthodes traditionnelles. C’est après comparaison des indicateurs de performance  fixés (retour sur investissement, appréciation de l’utilisateur, coûts…) que la décision est prise d’étendre ou non un dispositif. Avec certitude toute situation n’est pas « gérable » via un serious game. Par contre, il permet de compléter une palette d’offre de formation et peut contribuer à élever de manière très rapide le niveau du collaborateur.

Un enjeu pour l’avenir

Le gouvernement français dans le cadre de son plan de relance a récemment lancé plusieurs appels à projet nationaux [4] avec une enveloppe de 20 millions d’euros. Plus généralement, le serious game présente de nombreux atouts pour plaire et va certainement augmenter le réalisme et la sophistication des simulations. Le succès de l’industrie passe avant tout par une adoption et une reconnaissance plus grande du jeu pour des formations ou comme outil de recrutement et de prospection. Les grands du marché du jeu n’ont pas encore beaucoup investi dans le serious game. Ces acteurs peuvent toutefois faire évoluer leur stratégie en fonction de l’engouement du monde des entreprises.

Quelques exemples de serious games

Santé : “Food Force” : WFP World Food Programme (Programme Alimentaire Mondiale).
Développement durable : Clim City le Sim City version réchauffement climatique.
Service Financiers : ING Cash Coaching pour avoir plus d’information sur le profil du client.
Formation : SFR/ BNP PARIBAS/ Air France Faire passer des entretiens annuel d’évaluation et de projets professionnels.